10 lições para implantar o CRM

Se você clicou para ler este artigo, é provável que você compreenda o Gerenciamento do Relacionamento com o Cliente fundamental para sua empresa poder crescer.

Você também pode ter ouvido que, ultimamente, existe uma lista cada vez maior de palavras-chave que o seguem: Ativação de vendas, Inteligência Artificial, Aprendizagem de Máquinas, Análise Preditiva, CRM, Gestão de vendas e por aí vai.

Todas essas tecnologias permitiram que as organizações compreendessem seus clientes melhor do que nunca, e o CRM (naturalmente) ganhou um papel central no dia a dia da área comercial.

Tenha em mente que alguns dos itens abaixo são o agrupamento de um conjunto de experiências e projetos implementados, portanto, podem não se aplicar ao tamanho, ao ambiente, ao estágio de maturidade do sistema ou mesmo ao estilo individual da sua empresa nesta primeira leitura.

Então, aqui, minha lista de 10 lições aprendidas implantando projetos de CRM:

 

 

Todo sistema de CRM bem sucedido requer uma visão, que atuará como sua bússola na tomada de decisões. Encontre o seu e, em seguida, encontre um local para começar; estabelecer as bases para o seu CRM e demonstrar os sucessos iniciais que irão levá-lo a comprar (se ainda assim for necessário). O desafio: aderir à sua visão à medida que você desenvolve o seu CRM. Às vezes, haverá a opção certa e a mais fácil, e pode ser muito tentadora.

Se você está apenas começando com o CRM ou criando um novo módulo, você pode facilmente entrar em um buraco de coelho tentando antecipar todos os casos possíveis de uso. As discussões conceituais podem demorar para sempre e criar mais fadiga e frustração em cada rodada. Neste caso, o início é metade do trabalho - então, concentre-se em chegar a um produto mínimo viável e começar a construir; então customizar.

A melhor solução de CRM não adicionará nenhum valor à sua organização, se não for utilizada como pretendido. Nós - gerentes de CRM, consultores, arquitetos - tendemos a superar nossa própria tecnologia. Nem todos se sentem da mesma forma, de fato, seus usuários-alvo não serão tão impressionados na maioria das vezes. Trazê-los a bordo requer esforços severos de gerenciamento de mudanças e adoção. Se você está determinado a implantar o seu CRM, defina-se um alvo de adoção e, em seguida, coloque seu tempo (e dinheiro) nele.

Os sistemas de CRM possuem uma longa lista de funções interessantes: Workflow de processos, estrutura de TI, conformidade, segurança de dados, cadastro de fornecedores, parceiros e, mais importante, perfis de usuários e chefes. Entre eles, tente encontrar o combo de funcionalidades vencedor que formará o núcleo de sua equipe. 

Pro ponta 1: Mantenha sua equipe principal enxuta e ágil. Muitas pessoas envolvidas no início do projeto podem ser incrivelmente ineficientes. 

Pro dica 2: para cada equipe do projeto de compilação e homologação um gestor. Dessa forma, haverá alguém além de você que tem interesse no sucesso da implantação.

Nem todo mundo entende seu sistema, assim como você faz. Você precisa transmitir suas capacidades e motivar seus colaboradores para pensar fora da caixa. Por exemplo, cada vez que você está lidando com um novo tópico, pergunte a si mesmo:

(1) como ele se encaixa com sua visão,

(2) como ele se encaixa com a funcionalidade existente e o mais importante,

(3) como poderia ser feito em uma maneira melhor.

Não se preocupe, não estamos prestes a apresentar técnicas de modelagem de dados para o fluxo de informação.

Em vez disso, nos concentraremos em um princípio fundamental: assegure-se de que sua estrutura de dados suporte a sua visão e permita que o seu sistema se ajuste ao longo do tempo (por exemplo, com novas funcionalidades ou grupos de usuários), sem causar interrupções ou exigindo que repensar toda a sua estrutura.

Em suma, pense na imagem maior e pense a longo prazo, as definições básicas dos grupos de dados, suspects, leads, contas e contatos fornecerão a estrutura para centralizar os cadastros e mantê-los organizados.

Uma base de dados enxuta e com cadastros de qualidade e limpos pode melhorar drasticamente a experiência do usuário. Na era da Apple e do Google, seus usuários têm duas expectativas fundamentais:

(a) coisas para trabalhar intuitivamente e

(b) encontrar facilmente as informações que estão procurando.

Programe um tempo para limpar a base de dados do sistema de vez em quando: registros, relatórios, painéis, regras de validação, versões da API ou mesmo módulos inteiros, se necessário.

OK, as opiniões podem variar aqui. No nosso caso, descobrimos que, na maioria das vezes, baseando nossas soluções em funcionalidades padrão ou licenciando um aplicativo funciona melhor.

Gosto de ver isso como "alugar vs construir uma casa": ambos têm prós e contras, então você precisa encontrar o que funciona melhor para você.

Além disso, para alugar: fácil de entrar / sair e se algo der errado você pode ligar e reclamar. Contra: não pode ser exatamente como você quer.

Além disso, para a construção: você consegue mantê-lo depois que estiver pronto. Contra: você precisa pensar em todos os detalhes, e pode ficar muito, muito caro.

Dedicar tempo para analisar prós e contras, riscos e vantagens é algo que se faz raramente, então definitivamente não é um esforço para se desperdiçar.

Agora, encontrar o produto certo pode ser a parte mais fácil.

Convencer sua equipe sobre isso, nem sempre.

Como mencionei anteriormente: às vezes há a escolha certa ou a opção fácil - ou a mais barata, neste caso. Se você tem certeza de que você encontrou o produto certo, então crie sua visão de sucesso e comece a trazer seus colaboradores a bordo, se necessário, um por um.

Como mencionei acima: se a opção e o projeto forem feitos corretamente, você só precisará escolher um parceiro de integração e customização. E lembre-se de três coisas:

(1) Como em todo relacionamento, haverá uma curva de aprendizado.

(2) Vamos conhecer você (e sua empresa) muito intimamente, e isso é bom, pois poderemos ajudar e guiá-lo durante sua jornada.

(3) E finalmente, se você já teve outro fornecedor e está migrando, pode haver problemas se não tivermos o seu histórico completo, descobrir coisas ao longo do desenvolvimento irá gerar custo extra. É por isso que a documentação adequada é importante, mas o principal foco é não criar novos processos na implantação mas sim formalizar e automatizar o que já existe, o risco de erro e retrabalho cai exponencialmente.

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