10 lições para implantar o CRM

Plataforma CRM para centralizar, organizar e automatizar os processos de vendas.

Se você clicou para ler este artigo, é provável que você compreenda o Gerenciamento do Relacionamento com o Cliente fundamental para sua empresa poder crescer. Você também pode ter ouvido que, ultimamente, existe uma lista cada vez maior de palavras-chave que o seguem: Ativação de vendas, Inteligência Artificial, Aprendizagem de Máquinas, Análise Preditiva, CRM, Gestão de vendas e por aí vai.

Todas essas tecnologias permitiram que as organizações compreendessem seus clientes melhor do que nunca, e o CRM (naturalmente) ganhou um papel central no dia a dia da área comercial. Nosso caso não tem sido muito diferente e, felizmente, fiz parte da nossa viagem de CRM de vários ângulos até agora. Como recentemente tive a oportunidade de olhar para trás em algumas das nossas principais aprendizagens, pensei que compartilhá-las poderia ser útil para alguém que não nós.

Tenha em mente que alguns dos itens abaixo são específicos da nossa configuração e, portanto, podem não se aplicar ao tamanho, ao ambiente, ao estágio de maturidade do sistema ou mesmo ao estilo individual da sua empresa. No entanto, espero que você ache a mais perspicaz ou, pelo menos, interessante.

Então, aqui, minha lista de 10 lições aprendidas fazendo projetos de CRM:

1 – Sonhe grande, comece pequeno

Todo sistema de CRM bem sucedido requer uma visão, que atuará como sua bússola na tomada de decisões. Encontre o seu e, em seguida, encontre um local para começar; estabelecer as bases para o seu CRM e demonstrar os sucessos iniciais que irão levá-lo a comprar (se ainda assim for necessário). O desafio: aderir à sua visão à medida que você desenvolve o seu CRM. Às vezes, haverá a opção certa e a mais fácil, e pode ser muito tentadora.

2 – Feito é melhor do que perfeito

Se você está apenas começando com o CRM ou criando um novo módulo, você pode facilmente entrar em um buraco de coelho tentando antecipar todos os casos possíveis de uso. As discussões conceituais podem demorar para sempre e criar mais fadiga e frustração em cada rodada. Neste caso, o início é metade do trabalho – então, concentre-se em chegar a um produto mínimo viável e começar a construir; então customizar.

3 – Investir na aderência dos usuários

A melhor solução de CRM não adicionará nenhum valor à sua organização, se não for utilizada como pretendido. Nós – gerentes de CRM, consultores, arquitetos – tendemos a superar nossa própria tecnologia. Nem todos se sentem da mesma forma, de fato, seus usuários-alvo não serão tão impressionados na maioria das vezes. Trazê-los a bordo requer esforços severos de gerenciamento de mudanças e adoção. Se você está determinado a implantar o seu CRM, defina-se um alvo de adoção e, em seguida, coloque seu tempo (e dinheiro) nele.

4 – O trabalho de ponta leva uma equipe de ponta

Os sistemas de CRM possuem uma longa lista de partes interessadas: proprietários de processos, TI, conformidade, segurança de dados, fornecedores, parceiros e, mais importante, seus usuários e seus chefes. Entre eles, tente encontrar o combo vencedor que formará o núcleo de sua equipe.

Pro ponta 1: Mantenha sua equipe principal magra e ágil. Muitas partes envolvidas podem ser incrivelmente ineficientes.

Pro dica 2: para cada equipe de projeto de compilação com um gestor. Dessa forma, há alguém além de você que tem interesse em seu sucesso.

5 – Desafie seus processos de vendas (e estratégia de negócio)

Nem todo mundo entende seu sistema, a sua forma de trabalhar, assim como você faz. Você precisa transmitir suas capacidades e empurrar seus colaboradores para pensar fora da caixa.
Por exemplo, cada vez que você está lidando com um novo tópico, pergunte a si mesmo: (1) como ele se encaixa com sua visão, (2) como ele se encaixa com a funcionalidade existente e, o mais importante (3) como poderia ser feito em uma maneira melhor.

6 – A modelagem de dados é a chave

Não se preocupe, não estamos prestes a obter técnicas. Em vez disso, nos concentraremos em um princípio fundamental: assegure-se de que sua estrutura de dados suporte a sua visão e permite que o seu sistema se ajuste ao longo do tempo (por exemplo, com novas funcionalidades ou grupos de usuários), sem causar interrupções ou exigindo que repensar toda a sua estrutura. Em suma, pense na imagem maior e pense a longo prazo.

7 – A limpeza da primavera é uma coisa boa

Uma empresa enxuta com dados limpos pode melhorar drasticamente a experiência do usuário. Na era da Apple e do Google, seus usuários têm duas expectativas fundamentais: (a) coisas para trabalhar intuitivamente e (b) encontrar facilmente o que estão procurando. Programe o tempo para limpar o sistema de vez em quando: registros, relatórios, painéis, regras de validação, versões da API ou mesmo módulos inteiros, se necessário.

8 – Padrão> AppExchange> Desenvolvimento personalizado

OK, as opiniões podem variar aqui. No nosso caso, descobrimos que, na maioria das vezes, baseando nossas soluções em funcionalidades padrão ou licenciando um aplicativo funciona melhor. Gosto de ver isso como “alugar vs construir” uma casa: ambos têm prós e contras, então você precisa encontrar o que funciona melhor para você.

Para alugar: fácil de entrar / sair e se algo der errado você pode ligar e reclamar.
Contra: não pode ser exatamente como você quer.

Para a construção: você consegue mantê-lo depois que estiver pronto.
Contra: você precisa pensar em todos os detalhes, e pode ficar muito, muito caro.